Erreur 500 sur votre site : que faire dans l'heure

Votre site affiche « Erreur 500 », « Erreur interne du serveur » ou une page blanche. Voici la version courte : votre site n’a pas disparu, et vos données non plus. Le serveur a essayé d’afficher votre page, quelque chose a échoué en cours de route, et il n’a rien de plus précis à vous dire. Dans la grande majorité des cas, la cause est une modification récente, et c’est réparable.

Ce qui suit est écrit pour vous, pas pour un développeur. Lisez les trois premiers gestes, ils comptent plus que le reste.

Les trois gestes à faire tout de suite

1. Prenez une capture d’écran et notez l’heure. Le message exact a de la valeur. « Erreur 500 », « Error 500 », « HTTP ERROR 500 » et une page entièrement blanche ne mènent pas au même diagnostic. Notez aussi l’heure à laquelle vous avez constaté la panne.

2. Ne lancez aucune autre mise à jour, et ne réessayez pas d’enregistrer. Le réflexe naturel est de recliquer, de relancer la mise à jour qui a échoué, ou d’installer autre chose pour corriger. C’est ce qui transforme une panne simple en panne compliquée. Arrêtez-vous.

3. Écrivez noir sur blanc ce qui a changé récemment. Une mise à jour, un nouveau module, un texte modifié, une intervention de quelqu’un, un changement chez votre hébergeur, une facture non payée. Même « je ne vois pas » est une information utile. Dans les faits, un site qui fonctionnait hier et qui échoue aujourd’hui a presque toujours subi un changement entre les deux.

Est-ce que c’est grave ?

Non, pas en soi. Une erreur 500 ne veut pas dire que votre site est perdu, ni que vos données sont effacées, ni que vous avez été piraté. C’est un message générique, l’équivalent de « ça n’a pas marché » sans explication.

Ce qui est grave, c’est la durée. Chaque heure, vos clients tombent sur une page d’erreur et vont voir ailleurs. Et Google, s’il repasse pendant la panne, enregistre que votre site ne répond pas.

Est-ce que c’est mon site ou mon ordinateur ?

Vérifiez-le en trente secondes, parce que la réponse change tout.

Ouvrez votre site depuis votre téléphone, en coupant le wifi pour passer par le réseau mobile. Si la page s’affiche normalement, le problème vient de votre ordinateur ou de votre connexion, pas du site. Dans ce cas, videz le cache de votre navigateur ou essayez un autre navigateur.

Si l’erreur apparaît aussi sur le téléphone, le problème est bien sur le site, et tous vos visiteurs le voient.

Les cinq causes les plus fréquentes

Dans l’ordre où je les rencontre.

Une mise à jour qui s’est mal passée. Un module, un modèle graphique ou le logiciel du site a été mis à jour, et une incompatibilité est apparue. C’est de loin la cause numéro un. Si la panne suit une mise à jour, vous avez votre piste.

Votre hébergeur a changé la version du logiciel qui fait tourner le site. Les hébergeurs font évoluer leurs serveurs, parfois automatiquement, parfois après un courriel que personne n’a lu. Un site ancien peut ne plus fonctionner avec la nouvelle version. Regardez vos courriels de l’hébergeur des dernières semaines.

Le site a dépassé les ressources qu’il a le droit de consommer. Chaque hébergement a une limite. Une page lourde, un pic de visites ou un module gourmand peut la dépasser. Le symptôme typique est une erreur intermittente : le site marche, puis non, puis à nouveau.

Un fichier de configuration a été abîmé. Souvent par un module de sécurité, de cache ou de redirection, ou par une modification manuelle. Le site tombe alors d’un coup, sans que rien d’autre ait changé.

L’espace disque est plein. Moins fréquent, mais spectaculaire : plus rien ne fonctionne, et parfois vous ne pouvez même plus accéder à l’administration. Les sauvegardes accumulées en sont la cause la plus banale.

Que puis-je essayer moi-même sans rien casser ?

Trois choses, et seulement celles-là.

Regardez si votre hébergeur signale un incident. La plupart ont une page d’état. Si l’incident est chez eux, vous n’avez rien à faire qu’attendre, et vous venez d’économiser une intervention.

Vérifiez que votre hébergement et votre nom de domaine sont payés. Une facture impayée provoque des pannes qui ressemblent à tout autre chose.

Si vous savez quelle mise à jour vient d’être faite, et seulement dans ce cas, désactivez l’élément concerné depuis votre administration si vous y avez encore accès. Si vous n’avez plus accès à l’administration, arrêtez-vous là.

Ce que je vous déconseille : modifier des fichiers au hasard, suivre un tutoriel trouvé en urgence sans comprendre ce qu’il fait, ou restaurer une sauvegarde sans avoir noté l’état actuel. Ce dernier point est important : restaurer une sauvegarde d’il y a une semaine efface une semaine de commandes, de messages et de modifications.

Faut-il restaurer une sauvegarde ?

C’est tentant, et parfois c’est la bonne réponse. Mais posez-vous d’abord cette question : depuis la date de la sauvegarde, qu’est-ce qui est arrivé sur le site que vous ne voulez pas perdre ? Des commandes, des demandes de contact, des inscriptions, des textes que vous avez modifiés.

Si la réponse est « rien d’important », restaurer est une solution rapide et raisonnable. Si la réponse est « des commandes », demandez à votre hébergeur de faire une copie de l’état actuel avant de restaurer quoi que ce soit. Sans cette copie, ce que vous perdez est définitif.

Et si mon site est piraté ?

Une erreur 500 n’est pas un signe de piratage. Les signes de piratage sont différents : des redirections vers des sites inconnus, des pages que vous ne reconnaissez pas, une alerte de Google ou de votre hébergeur, un avertissement rouge dans le navigateur.

Si vous constatez l’un de ces signes, c’est un autre problème, plus urgent, et qui demande de vérifier si des données de vos clients ont pu être exposées.

Quand faut-il appeler quelqu’un ?

Appelez si vous êtes dans l’un de ces cas.

Vous n’avez plus accès à l’administration de votre site. Vous ne savez pas ce qui a changé. La panne dure depuis plus d’une heure et votre site vous apporte des clients. Vous vendez en ligne, donc chaque heure a un coût chiffrable. Ou vous avez déjà essayé quelque chose et la situation a empiré.

Dans ce dernier cas, dites-le franchement à la personne que vous appelez. Savoir ce qui a déjà été tenté fait gagner un temps considérable, et personne ne vous jugera pour avoir essayé.

Ce qu’il faut préparer avant d’appeler

Vous ferez gagner du temps, donc de l’argent, en rassemblant ceci.

L’adresse de votre site. Le message d’erreur exact, ou votre capture d’écran. L’heure à laquelle la panne a commencé. Ce qui a changé récemment, même si vous n’en êtes pas sûr. Le nom de votre hébergeur. Et si vous les avez, vos accès à l’administration et à l’hébergement, sans les envoyer par message tant que personne ne vous l’a demandé.

Si vous voulez que je m’en occupe

Je répare ce genre de panne, et je commence toujours par un diagnostic gratuit : vous me décrivez la situation, et je vous dis ce qui semble en cause, combien de temps ça prendra et combien ça coûtera, avant que vous décidiez quoi que ce soit.

Le détail du processus et les tarifs sont sur la page dépannage de site web en urgence.